Politica de call center
POLITICA DE PRELUCRARE A DATELOR CU CARACTER
PERSONAL
PRIN INTERMEDIUL APELURILOR TELEFONICE
(POLITICA DE CALL CENTER)
1. Definitii
► „Date cu caracter personal”: orice informatii privind o
persoana fizica identificata sau identificabila. O persoana fizica
identificabila este o persoana care poate fi identificata direct sau indirect,
in special prin referire la un element de identificare, cum ar fi: nume, numar
de identitate, imagine, date localizare etc.
! Pentru claritate, datele cu caracter personal vizeaza, in sensul prezentei politici, informatii cu privire la clientul sau potentialul client al BONUS STORE LINK SRL (Avantajosul).
► „Prelucrare”: orice operatiune sau set de
operatiuni efectuate asupra datelor cu caracter personal sau asupra seturilor
de date cu caracter personal, cum ar fi colectarea, inregistrarea, organizarea,
stucturarea, stocarea, adaptarea sau modificarea, extragerea, consultarea,
utilizarea, divulgarea prin transmitere, diseminarea sau punerea la dispozitie
in orice alt mod, alinierea sau combinarea, restrictionarea, stergerea sau
distrugerea.
► „Operator”: o persoana fizica sau
juridica, autoritate publica, agentie sau alt organism care singur sau impreuna
cu altele, stabileste scopurile si mijloacele de prelucrare a datelor cu
caracter personal.
! In privinta proceselor de prelucrare descrise in cadrul prezentei politici, atat BONUS STORE LINK SRL , cat si furnizorii care listeaza produse pe platforma www.avantajosul.ro, detin calitatea de operatori de date independenti.
2. Dispozitii
generale
Activitatile de call-center ale BONUS STORE LINK SRL , respectiv ale furnizorilor societatii, care isi listeaza produsele pe platforma www.avantajosul.ro, ce actioneaza in calitate de operatori independenti de date cu caracter personal, implica o prelucrare a datelor dumneavoastra.
BONUS STORE LINK SRL ofera garantiile necesare asupra faptului ca prelucreaza datele dumneavoastra, in calitate de Operator, numai cu respectarea legislatiei in materie, prelucrarile fiind efectuate doar de personalul Operatorului instruit periodic cu privire la protectia datelor si care respecta politicile interne aplicabile la nivelul BONUS STORE LINK SRL .
Prin intermediul prezentei politici, Operatorul va informeaza in legatura
cu prelucrarea datelor dumneavoastra cu caracter personal, realizata in
contextul efectuarii de apeluri telefonice in scopul confirmarii si onorarii
comenzilor plasate, solutionarii sesizarilor/ reclamatiilor, dar si pentru
furnizarea oricaror informatii care va sunt necesare in legatura cu produsele
si serviciile prezentate pe website-ul www.avantajosul.ro.
Prezenta Politica se raporteaza doar la datele dumneavoastra cu caracter personal pe care noi si furnizorii nostri le prelucram in contextul efectuarii de apeluri telefonice. Pentru claritate, Politica de call center descrie masurile de securitate si modalitiatile de prelucrare a datelor efectuate la nivelul Operatorului BONUS STORE LINK SRL .
Operatorulva informeaza ca a implementat toate masurile necesare pentru a mentine
confidentialitatea datelor dumneavoastra, acestea fiind prelucrate numai de
personalul Operatorului instruit cu privire la prelucrarea de date personale si
autorizat in acest sens.
3. Ce categorii de date cu
caracter personal prelucram in cadrul activitatilor de call center?
In momentul in care intrati in legatura telefonica cu personalul nostru din
call center sunt prelucrate in mod automat, ca date cu caracter personal, atat
vocea dumneavoastra, cat si numarul de telefon, dar si alte categorii de date
personale pe care ni le punteti la dispozitie in contextul convorbirilor
telefonice si care se pot referi la: nume si prenume, adresa de e-mail, adresa
de livrare a produsului, cont bancar (pentru returnarea sumelor) etc.
Conversatiile telefonice sunt inregistrate in scopul imbunatatirii
calitatii convorbirilor, astfel ca datele dumneavoastra vor fi accesibile
Operatorului numai pentru perioada in care sunt pastrate aceste convorbiri,
care va fi detaliata in cadrul sectiunilor nr. 2 si 5 din prezenta politica.
Operatorul
isi rezerva dreptul de a va solicita informatii suplimentare, insotite de
documente doveditoare, prin intermediul e-mailului, tiparite sau in orice alt
mod considerat oportun pentru acesta.
4. Cum colectam datele
personale in cadrul activitatilor de call center?
Apelurile telefonice gestionate de personalul din call center se pot
realiza in doua directii, astfel: fie dumneavoastra efectuati un apel catre
call center, context in care sunteti informat cu privire la inregistrarea
conversatiei telefonice, fie sunteti contactat de operatorii nostri, in
situatia in care ati efectuat o comanda de produse, pentru ca aceasta sa fie
confirmata, ati incercat sa ne contactati anterior sau in cazul in care se impun
lamuriri suplimentare cu privire la produsele noastre, livrarea acestora etc.
Inregistrarea Apelurilor
• Pentru apelurile
receptionate, inainte de stabilirea legaturii telefonice, mesajul de
intampinare va mentiona faptul ca apelul presupune o prelucrare a datelor
dumnavoastra cu caracter personal si se va recomanda consultarea prezentei
politici si a Politicii de Confidentialitate de pe site, care contine
informatii detaliate despre prelucrarile de date ocazionate de diverse situatii
(efectuarea de apeluri telefonice, completarea formularelor disponibile pe
site, plasarea unei comenzi etc.).
• In contextul in care
sunteti contactati de operatorii din call center, veti intra in mod direct in
legatura cu unul dintre operatorii nostri. Conversatia telefonica este
inregistrata si in acest caz, iar prelucrarilor astfel ocazionate le sunt
aplicabile atat prevederile acestei politici, cat si ale Politicii de
Confidentialitate de pe website-ul nostru.
Inregistrarea apelului se va opri automat in momentul in care se procedeaza
la inchiderea acestuia sau in eventualitatea in care nu se doreste continuarea
apelului.
Inregistrarile sunt pastrate la nivelul Operatorului numai pe durata
necesara scopului pentru care datele sunt prelucrate, perioada care nu va
depasi in niciun caz 30 de zile calendaristice, urmand ca la momentul expirarii
duratei de retentie a acestor inregistrari, datele sa fie sterse in mod
automat, fara posibilitatea recuperarii acestora.
Cu titlu de exceptie, inregistrarile conversatiilor telefonice continand
sesizari/ reclamatii pot fi pastrate la nivelul Operatorului, in interesul
sau legitim, pentru o perioada mai mare de 30 de zile, in scopul de a le
pune la dispozitia autoritatilor competente, la solicitarea acestora, pentru
solutionarea reclamatiilor, dar si pentru ca Operatorul sa poata face dovada
indeplinirii cu buna -credinta a obligatiilor sale vis-a-vis de cumparatori.
Accesul la aceste inregistrari este unul limitat, statiile de lucru la
nivelul carora acestea sunt stocate fiind securizate, acestea putand fi
accesate de persoanele autorizate numai in baza unui user si a unei parole
unice.
Metode alternative de comunicare in eventualitatea
in care persoana vizata nu doreste ca apelul sa fie inregistrat
In eventualitatea in care nu doriti ca apelurile telefonice sa fie
inregistrate, puteti transmite solicitarile/ sesizarile/ cererile dumneavoastra
astfel:
• prin intermediul postei
si/sau serviciilor de curierat la sediul nostru;
• prin intermediul
formularelor de contact, reclamatii sau retur, disponibile pe site-ul www.avantajosul.ro;
• prin transmiterea unui e-mail
la adresa: contact@avantajosul.ro.
5. In ce scopuri prelucram
datele dumneavoastra cu caracter personal?
Operatorul inregistreaza apelurile telefonice si prelucreaza datele pe care
ni le furnizati prin intermediul acestora in urmatoarele scopuri:
• Pentru confirmarea
comenzilor plasate;
• Pentru oferirea de
informatii suplimentare;
• Pentru a putea solutiona
reclamatiile/ sesizarile dumneavoastra;
• Pentru imbunatatirea
calitatii serviciilor si a convorbirilor telefonice;
• Pentru verificarea
inregistrarilor in situatia unei plangeri si/sau reclamatii ulterioare.
In aceste scopuri, inregistrarile conversatiilor telefonice pot fi
transmise si catre furnizorii nostri care isi listeaza produsele pe platforma Avantajosul, la solicitarea
acestora, si care prelucreaza datele dumneavoastra in calitate de operatori
independenti.
6. Temeiul prelucrarii datelor
cu caracter personal
BONUS STORE LINK SRL prelucreaza datele dumneavoastra cu
caracter personal in contextul convorbirilor telefonice in baza urmatoarelor
temeiuri legale:
·
Art.
6, alin. (1), lit. b) din Regulamentul General privind Protectia Datelor (GDPR),
care prevede ca: “prelucrarea este legala numai daca si in masura in care
(…) prelucrarea este necesara pentru executarea unui contract la care
persoana vizata este parte sau pentru a face demersuri la cererea persoanei
vizate inainte de incheierea unui contract.” In baza acestui temei va
putem prelucra datele personale in scopul preluarii, inregistrarii sau
confirmarii si onorarii comenzilor dumneavoastra.
·
In
baza interesului legitim al Operatorului, prevazut la art. 6, alin. (1), lit.
f) din GDPR, conform caruia: “prelucrarea este legala numai daca si in
masura in care (…) prelucrarea este necesara in scopul intereselor legitime
urmarite de operator sau de o parte terta, cu exceptia cazului in care
prevaleaza interesele sau drepturile si libertatile fundamentale ale persoanei
vizate, care necesita protejarea datelor cu caracter personal, in special
atunci cand persoana vizata este un copil.” Interesul legitim al Operatorului
se poate referi la solutionarea sesizarilor primite din partea dumneavoastra,
dar si la oferirea de informatii suplimentare in legatura cu modalitatile de
livrare, de acordare a garantiei, specificatiile produsului, imbunatatirea
calitatii convorbirilor si serviciilor etc.
7. Perioada de retentie a datelor cu caracter personal
Operatorul va pastra datele dumneavoastra personale prelucrate in contextul
convorbirilor telefonice pentru o durata de timp rezonabila raportat la scopul
prelucrarii datelor, care nu va depasi 30 de zile calendaristice, urmand ca la
finele acestei perioade datele sa fie sterse in mod automat, fara posibilitatea
de recuperare.
In mod exceptional, inregistrarile conversatiilor telefonice continand
sesizari/ reclamatii pot fi pastrate la nivelul Operatorului, in interesul sau
legitim, pentru o perioada mai mare de 30 de zile, in scopul de a le furniza
autoritatilor competente, la solicitarea acestora, pentru solutionarea
reclamatiilor, dar si pentru ca Operatorul sa poata face dovada indeplinirii cu
buna - credinta a obligatiilor sale vis-a-vis de cumparatori.
8. Accesul la convorbirile telefonice inregistrate
BONUS STORE LINK SRL depune in mod constant diligentele
necesare pentru a se asigura ca personalul sau avand acces la inregistrarile
telefonice este instruit in mod periodic cu privire la prelucrarea datelor cu
caracter personal de care ia cunostinta in contextul exercitarii atributiilor
profesionale.
Astfel, convorbirile inregistrate pot fi accesate numai de persoanele autorizate
pentru evaluarea si verificarea apelurilor, dar si de catre autoritatile
competente, la solicitarea acestora.
9. Modalitatea de prelucrare a datelor personale
Datele dumneavoastra vor fi prelucrate si stocate in medii sigure, la
nivelul platformelor si sistemelor specifice activitatilor de call center si/
sau pe dispozitive electronice securizate, utilizate la nivelul Operatorului.
10. Transferul de date cu caracter personal
Datele
dumneavoastra sunt prelucrate pe teritoriul Uniunii Europene, prin intermediul
unor servere interne securizate.
Operatorul
se obliga ca datele colectate sa fie prelucrate numai in conformitate cu
scopurile declarate si sa nu faca publica, sa vanda, inchirieze, licentieze,
transfere etc. neautorizat baza de date continand informatii referitoare la
datele dumneavoastra vreunui tert neimplicat in indeplinirea scopurilor
declarate, cu exceptia situatiei in care transferul/accesarea/vizualizarea/etc.
este cerut/a de catre organele abilitate, in cazurile prevazute de
reglementarile in vigoare la data producerii evenimentului.
11. Drepturile dumneavoastra, in calitate de persoana vizata
In raport cu Operatorul de date BONUS STORE LINK SRL dispuneti, in calitate de persoana vizata, de urmatoarele drepturi in legatura cu datele dumneavoastra cu caracter personal, prelucrate in contextul apelurilor telefonice:
·
Dreptul
la acces inseamna dreptul
persoanei vizate de a obtine o confirmare din partea Operatorului ca acesta
prelucreaza sau nu datele cu caracter personal care o privesc si, in caz
afirmativ, acces la datele respective si la informatii privind modalitatea in
care sunt prelucrate datele.
! Nota: Operatorul poate solicita informatii suplimentare
necesare pentru a confirma identitatea persoanei vizate inainte de a permite
accesul acesteia la datele cu caracter personal sau de a actiona in legatura cu
exercitarea drepturilor mentionate in cuprinsul acestei sectiuni.
·
Dreptul
la rectificare se refera
la corectarea, fara intarzieri nejustificate, a datelor cu caracter personal
inexacte prelucrate sau la completarea acestora, in cazul in care sunt
incomplete. Acestea pot fi modificate prin transmiterea unui e-mail la adresa
contact@avantajosul.ro.
·
Dreptul
la eliminarea datelor/ dreptul la stergerea acestora din baza de date inseamna dreptul persoanei
vizate de a solicita sa ii fie sterse datele cu caracter personal, fara
intarzieri nejustificate, in cazul in care se aplica unul dintre urmatoarele
motive: acestea nu mai sunt necesare pentru indeplinirea scopurilor pentru care
au fost colectate sau prelucrate; isi retrage consimtamantul si nu exista
niciun alt temei juridic pentru prelucrare; se opune prelucrarii si nu exista
motive legitime care sa prevaleze; datele cu caracter personal au fost
prelucrate ilegal; datele cu caracter personal trebuie sterse pentru
respectarea unei obligatii legale; datele cu caracter personal au fost
colectate in legatura cu oferirea de servicii ale societatii informationale.
·
Dreptul
la restrictionarea prelucrarii poate fi exercitat in cazul in care persoana vizata solicita limitarea
prelucrarii datelor sale cu caracter personal, caz in care acestea vor fi
utilizate strict pentru exercitarea celorlalte drepturi legale ale persoanei
vizate, inclusiv pentru a raspunde la orice solicitari/ reclamatii din partea
acesteia.
·
Dreptul
la portabilitate se
refera la dreptul de a primi datele personale intr-un format structurat,
utilizat in mod curent si care poate fi citit automat si la dreptul ca aceste
date sa fie transmise direct altui operator, atunci cand prelucrarea are ca
temei consimtamantul sau executarea unui contract si se efectueaza prin
mijloace automatizate, daca acest lucru este fezabil din punct de vedere
tehnic.
·
Dreptul
la opozitie vizeaza
dreptul persoanei vizate de a se opune prelucrarii datelor personale atunci
cand prelucrarea este necesara pentru indeplinirea unei sarcini care serveste
unui interes public sau cand are in vedere un interes legitim al Operatorului.
·
Dreptul
de a se opune la prelucrarea datelori n baza unor decizii individuale automate se refera la faptul ca persoana vizata
are dreptul de a nu face obiectul unei decizii bazate exclusiv pe prelucrarea
automata, inclusiv crearea de profiluri, care produce efecte juridice care
privesc persoana vizata sau o afectează in mod similar intr-o masura
semnificativa. Cu toate acestea, nu va fi posibila exercitarea acestui drept in
cazul in care decizia este necesara pentru incheierea sau executarea unui
contract intre persoana vizata si Operatorul, este autorizata de dreptul
aplicabil Operatorului, cu conditia sa se asigure protectia adecvata a
drepturilor, libertatilor si intereselor persoanelor vizate; sau se bazeaza pe
consimtamantul persoanei vizate obtinut cu respectarea legislatiei in vigoare.
! Nota: Va rugam sa aveti in vedere faptul ca, in cazuri
justificate, Operatorului ii este permis prin lege sa refuze sa actioneze
potrivit solicitarilor dumneavoastra, caz in care acesta va oferi argumente
scrise cu privire la acest refuz.
·
Dreptul
de a se adresa Autoritatii Nationale de Supraveghere a Prelucrarii Datelor cu
Caracter Personal (ANSPDCP). In situatia in care persoana vizata considera ca drepturile prevazute mai
sus au fost incalcate, are posibilitatea de a se adresa ANSPDCP prin depunerea
unei plangeri.
Datele de contact ale ANSPDCP sunt urmatoarele:
Bucuresti, B-dul G-ral. Gheorghe Magheru 28-30, Sector 1, cod postal 010336;
Telefon: +40.318.059.211/+40.318.059.212; Fax: +40.318.059.602; E-mail:
anspdcp@dataprotection.ro; Pagina web: www.dataprotection.ro.
Pentru exercitarea drepturilor prevazute mai sus persoana vizata se va
adresa Operatorului prin transmiterea unei solicitari la adresa: Constanta, com. Mircea Voda, sat Satu
Nou, str. Scolii, nr. 29sau la adresa de corespondenta electronica contact@avantajosul.ro.
De asemenea, in cazul in care exista intrebari cu privire la continutul
prezentei politici sau cu privire la datele colectate in contextul activitatii
de call center sunteti invitat sa transmiteti o solicitare scrisa la adresele
de corespondenta/ de e-mail sus – mentionate.
Persoanele care transmit astfel de solicitari sunt rugate sa precizeze in
subiectul e-mailului/ pe plicul de corespondenta informatii precum “protectia
datelor”, “GDPR” sau “date personale”, in acest mod existand
garantia ca solicitarile vor fi tratate cu prioritate.
In calitate de persoana vizata veti primi un raspuns la solicitarea
dumneavoastra intr-un termen de 30 de zile de la primirea solicitarii, o
extindere a acestui termen putand opera numai in situatii exceptionale. In
aceste cazuri veti fi informat in mod corespunzator cu privire la acest termen.
Prezenta Politica de call center se completeaza cu
prevederile Politicii de confidentialitate, disponibila pe pagina web a
Operatorului